В Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай постоянно поступают заявления граждан о том, что они приобрели в торговой сети некачественные продукты, о нарушениях санитарных правил на объектах торговли.
В силу действующего законодательства, такого рода обращения для проведения проверки предприятия нужно согласовывать с органами Прокуратуры РА. Согласования не требуется только для обращений о нарушении прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).
Так 23 июля в Управление обратилась жительница города с жалобой на то, что после употребления пельменей купленных в магазине «Мари-РА» на мебельной, она отравилась (у неё была рвота, озноб, головная боль), но она указала в заявлении, что магазин находится по адресу: пр. Коммунистический 76, в то время как «Мария-РА» находится по адресу Коммунистический 80. Этой описки потребителя хватило для того чтобы прокуратурой было отказано проведении проверки, хотя других магазинов «Мария-РА» на мебельной нет. Ещё одна жалоба поступила на то, что в том же магазине «Мария-РА» на мебельной были куплены персики, и после их употребления человеку стало плохо. В обеих жалобах указывалось на то, что в данном магазине нарушаются условия хранения и продажи фруктов и овощей (на продажу выставляются подгнившие овощи и фрукты).
Критериями отказа в согласовании проверок по данным жалобам стали следующие факты:
- в заявлениях не указан точный адрес магазина;
- продукция (пельмени) произведены в Барнауле и хранились у потребителя два дня, поэтому вину продавцов доказать невозможно;
- сами граждане фруктов и овощей не покупали, вред им причинен не был;
- в больницу пострадавшие не обращались, отсутствуют документы подтверждающие причинение вреда здоровью (экстренные извещения из больницы) ни к одному заявлению не приложены.
Уважаемые жители и гости Республики Алтай, для более полного, всестороннего и быстрого рассмотрения обращения, устранения каких либо сомнений у сотрудников прокуратуры в обоснованности Ваших заявлений Вам необходимо указывать в обращении следующую информацию:
- Реквизиты продавца (фирменное наименование юридического лица, место его нахождения (адрес), Ф.И.О. (по возможности полностью) индивидуального предпринимателя, ОГРН, ИНН, полный адрес места приобретения Вами товара). Данная информация в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» должна быть доведена до потребителей в наглядной и доступной форме. В случае отсутствия такой информации на месте продажи целесообразно указать на её отсутствие.
Отсутствие данной информации в обращении, кроме того (в случае, если в Вашем распоряжении её не имеется), повлечёт за собой необходимость обращения сотрудников Роспотребнадзора в органы Федеральной налоговой службы, либо Федеральной миграционной службы для её получения, что автоматически продлит срок рассмотрения обращения и (особенно в случаях жалоб на скоропортящуюся продукцию), может повлечь невозможность установления факта реализации тем или иным продавцом некачественных пищевых продуктов, либо даже при установлении продавца к отказу в согласовании проверки прокуратурой.
- Полное товарное наименование, дату выработки, предприятие–изготовителя продукции, в отношении которой имеются подозрения относительно её качества.
Отсутствие данной информации, также может сделать невозможной проверку по Вашему обращению, поскольку в случае отрицания продавцом факта приобретения Вами у него продукта, сделает недоказуемым наличие либо отсутствие факта нарушения продавцом Ваших прав. В случае если приобретенный Вами товар является неидентифицируемым (наименование товара, дата его изготовления, изготовитель на товаре отсутствуют), целесообразно отразить это в жалобе.
- Дата и время приобретения Вами товара, копию контрольно-кассового либо товарного чека (при наличии) либо сведения о них (также, при наличии).
Указание Вами этих сведений практически исключит возможность отрицания продавцом факта приобретения Вами у него товара. И подтвердит нарушение ваших прав как потребителей. Если у продавца нет кассового аппарата, требуйте от него выдачи товарного чека.
Продавец обязан выдать потребителю контрольно-кассовый чек или (по требованию потребителя) выдать документ, содержащий следующие сведения: наименование документа; порядковый номер документа, дату его выдачи; наименование для организации (фамилия, имя, отчество — для индивидуального предпринимателя); идентификационный номер налогоплательщика, присвоенный организации (индивидуальному предпринимателю), выдавшей (выдавшему) документ; наименование и количество оплачиваемых приобретенных товаров (выполненных работ, оказанных услуг); сумму оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты, в рублях; должность, фамилию и инициалы лица, выдавшего документ, и его личную подпись (Федеральный Закон «О контрольно-кассовой технике»).
- сведения о реализации Вами, как потребителем своих прав на замену продавцом товара, расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар с недостатком денежных средств и т.д.
Напоминаем, что Управление Роспотребнадзора не уполномочено на принятие решений по возврату Вам денежных средств за приобретённый Вами некачественный товар. Однако неудовлетворение таких требований потребителя (при условии их законности) образует состав правонарушения, административная ответственность за которое предусмотрена ст. 14.15 КоАП РФ.
- сведения о внесении Вами в книгу жалоб и предложений, расположенную на месте продажи, Ваших претензий к продавцу, либо об отсутствии на месте продажи книги жалоб и предложений. Если Ваши права нарушены, постарайтесь записать и туда свои претензии к продавцу.
Всё вышеуказанное носит рекомендательный характер, и никоим образом не должно расцениваться как ущемление Ваших прав на обращение в Управление Роспотребнадзора, тем не менее, отсутствие данных сведений существенно затрудняет проведение проверок и зачастую делает недоказуемым факт нарушения продавцом Ваших прав на качественный и безопасный товар. Влечет отказы в согласовании проверок со стороны органов прокуратуры.
За 6 месяцев Управлением Роспотребнадзора проведено 533 мероприятия по контролю в сфере защиты прав потребителей на объектах потребительского рынка (торговля, транспортные услуги, бытовые, ЖКХ, туристские, образовательные, медицинские) выявлены нарушения различных статьей Закона РФ «О защите прав потребителей. По выявленным нарушениям в сфере защиты прав потребителей на потребительском рынке вынесено 624 постановления о привлечении виновных к административной ответственности, передано в суд за неисполнения предписания 14, проведено административных расследований- 19. Оформлено 9 дел от круга потребителей в защиту их прав за нарушение правил торговли, за незаконное начисление платы за электроэнергию, за включение в договор условий ущемляющих права потребителей.
В общественную приемную Управления Роспотребнадзора по РА с начала года обратилось 1273 граждан и поступило письменных заявлений 238 на ненадлежащее качество продовольственных товаров, нарушения правил торговли и оказание услуг ненадлежащего качества, на нарушение сроков рассмотрения заявлений потребителей, включение в договор условий ущемляющих права потребителей: 228 обращений ( 35%) на нарушение прав при продаже сотовых телефонов; 75 обращений ( 8%) на ненадлежащее качество монтажа пластиковых окон и металлических дверей, нарушения сроков выполнения работ и продажа дверей ненадлежащего;
30 обращений потребителей поступило в Управление по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг. Проведено 15 проверок предприятий, оказывающих услуги ЖКХ. Привлечено к административной ответственности 17 лиц.
В ходе изучения договоров с потребителями нами были выявлены признаки включения в договоры условий, ущемляющих права потребителей. За выявленные нарушения к административной отвественности по ст.14.8 ч.2 привлечены 7 управляющих компаний и ОАО «Алтайэнергосбыт». Причем Управлению Роспотребнадзора пришлось доказывать ОАО «Алтайэнергосбыт»»й с ноября 2009 по июль 2010 в судах различных инстанции, в 12 судебных заседаниях, четырем судьям что потребитель прав, и нарушения его прав нужно устранять. Мы еще раз доказали, что стоим на защите прав потребителей, и будем отстаивать их права закрепленные законом, сколько бы времени это не заняло.
На ненадлежащее качество пищевых продуктов поступило 31 обращение, из них в 30 обращениях факты нарушений прав потребителей подтвердились. Основные жалобы на обман, обвес, введение их в заблуждение относительно качества потребительских свойств продукции, отсутствие информации о составе продуктов, массе нетто, реализация продукции ненадлежащего качества и с истекшими сроками годности Например, по обращениям потребителей на обсчет, обвес при продаже мороженной рыбной продукции в магазине «Мария-РА», ООО «Розница-1» на юридическое лицо составлено 2 протокола об административном правонарушении и наложен штраф на сумму 30,0 тыс. рублей. В прошлом году мы уже рассматривали эту ситуацию, однако в 2010 события повторяются, снова потребителям продают воду вместо продуктов питания. И продавец еще пытается оспаривать наши решения. Однако тот факт, что в 2010 году только «Марию-Ра» мы проверили 7 раз по жалобам потребителей должен говорить руководителю предприятий о том, что пора делать соответствующие выводы.
16 мероприятий по контролю проведены в 2010 году на предприятиях, оказывающих услуги по перевозке пассажиров и багажа автомобильным транспортом. За выявленные нарушения на 16 руководителей предприятий наложены штрафные санкции по ст. 14.8 ч.1 и выданы предписания об устранении выявленных
Потребителям оказана помощь в оформлении 41 искового заявления, 25 исков удовлетворено. Возвращено потребителям денег в сумме 912862 рубля. Специалистами даются для потребителей заключения в суд по качеству услуг связи, по качеству товара, по некачественной установке пластиковых окон, по банковским услугам.
Для предотвращения нарушений продолжаем проводить профилактические мероприятия, - совещания с предпринимателями, выступления в СМИ, организуем выездные общественные приемные на туристических базах, проводим «горячие линии» по различным вопросам защиты прав потребителей. Создана Общественная организация защиты прав потребителей. Ежегодно 15 марта, в день защиты прав потребителей проводятся лекции в школах и в образовательных учреждениях по разъяснению законодательства. Тема «Актуальные проблемы защиты прав потребителей» была обсуждена на «круглом столе», организованном юридическим и биолого-химическим факультетом Горно-Алтайского государственного университета.
В настоящее время для предупреждения нарушений в сфере защиты прав потребителей необходимо повысить административную ответственность за нарушения на потребительском рынке. Необходимо также отметить, что многие вопросы в сфере ЖКХ, энергетики, автотранспорта не имели бы места, если бы органы местного самоуправления ответственно относились бы к исполнению возложенных на их обязанностей, ведь в силу закона ФЗ-131 эти вопросы относятся к вопросам местного значения и должны решаться ими самостоятельно.
1. Руководителям организаций и индивидуальным предпринимателям , оказывающим услуги по продаже и установке пластиковых окон и металлических дверей:
1.1. Не допускать продажу и установку пластиковых окон и металлических дверей без информации об изготовителе, его месте нахождения, о материале из которого изготовлен товар, о сроках службы, правилах эксплуатации. Срок – Постоянно.
1.2 Обеспечить выполнение требований Закона РФ «О защите прав потребителей», «Правил бытового обслуживания в РФ», Правил продажи отдельных видов товаров. Срок – Постоянно.
1.3 Осуществлять размещение пластиковых окон и металлических дверей в торговом зале, в соответствии с стандартами, обеспечивающих безопасность потребителей. Срок – постоянно.
1.4 Своевременно и в полном объеме рассматривать обращения потребителей. (Назначить приказом ответственного за прием обращений и определить время приема обращений). Срок до 10. 07.2010г.
1.5 Обеспечить наличие профессионального образования у работников предприятия. Срок – 1.09.2010г..
1.6 Принять меры по соблюдению требований санитарного законодательства и охране труда работников. Срок – постоянно.
1.7 Проводить производственный контроль, включая лабораторно-инструментальные исследования. Срок – постоянно.
2. Администрациям муниципальных образований г.Горно-Алтайска и районов республики:
2.1. Вести учет предприятий и организаций, оказывающих данный вид деятельности на территории МО.
2.2. Ежеквартально предоставлять в Управление Роспотребнадзора по РА списки таких предприятий для осуществления надзора в пределах компетенции Управления.
2.3. При оказании льгот предприятиям и организациям учитывать оценку Управления Роспотребнадзора по РА о деятельности данных предприятий.
3. Органам МВД Республики:
3.1. Усилить контроль за деятельностью лиц, оказывающих услуги по установке и изготовлению пластиковых окон и дверей без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.
4. Управлению Роспотребнадзора по Республике Алтай:
4.1. При поступлении обращений потребителей на нарушение их прав при продаже и установке пластиковых окон и металлических дверей проводить внеплановые проверки с принятием соответствующих мер к нарушителям. За неоднократные, грубые нарушения принимать меры по ликвидации исполнителя.
4.2. Информировать потребителей о «злостных» нарушителях через средства массовой информации и путём размещения индивидуальных предпринимателей и организаций, допустивших такие нарушения на сайте управления Роспотребнадзора с пометкой «Доска Позора».
5.Региональной общественной организации «Защита прав потребителей» и Консультационно-образовательному центру по защите прав и гигиеническому обучению ФГУЗ «ЦГиЭ»:
5.1Проводить разъяснительную работу с населением по вопросам потребительского законодательства, осуществлять взаимодействие со СМИ. Опубликовывать решения судов в СМИ. Срок – постоянно.
6. ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Республики Алтай»
6.1. Опубликовать в СМИ решение совещания.
Руководитель Управления Л.В.Щучинов