В Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай за консультацией по поводу возможности возврата приобретенного по почте цифрового ресивера надлежащего качества обратился потребитель. В настоящее время значительное количество товаров, в т.ч. пользовательского оборудования для приема цифрового телевещания (телевизоры, цифровые приставки, антенны), приобретается дистанционно. То есть без возможности покупателю непосредственно ознакомиться с товаром.
В этой связи Управление разъясняет. Продавец, осуществляющий продажу изделий таким способом (через каталоги, проспекты, буклеты или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе сети Интернет, а также телевидения и радио), обязан в полной и доступной форме проинформировать потребителя о товаре и продавце.
Покупатель вправе знать об основных свойствах товара, адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Принимая во внимание специфику таких сделок, Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон) предусмотрен так называемый «период охлаждения» в семь дней, когда потребитель может немотивированно вернуть товар продавцу.
Кроме того, для дистанционной продажи товаров установлены более «жесткие» требования к продавцу, касающихся сроков предоставления потребителю информации о товаре и форме предоставления этой информации, а также более четко определен момент заключения договора - при выдаче продавцом покупателю кассового или товарного чека.
При этом следует иметь в виду, что Правила продажи отдельных видов товаров, а также Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, к дистанционному способу продажи товаров применению не подлежат.
Основные проблемы, связанные с приобретением товаров дистанционным способом, касаются в основном следующих вопросов: изменения цены в сторону увеличения в момент оплаты товара по сравнению с той, которая действовала на момент оформления заказа, передачи некомплектного товара, отказа продавца в принятии некачественного товара, отсутствия информации о продавце (и в связи с этим невозможностью предъявления требования продавцу), нарушения установленных сроков передачи товаров и ряда других.
В связи с этим приводим разъяснения по некоторым актуальным вопросам.
Изменение цены в сторону увеличения в момент оплаты товара по сравнению с ценой, действовавшей на момент оформления заказа
В соответствии с п. 12 Правил продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года № 612, далее - Правила) предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.
Цена товара является существенным условием договора розничной купли-продажи (п. 2 ст. 494 Гражданского кодекса РФ).
Обязанность продавца по предоставлению необходимой и достоверной информации до заключения договора розничной купли-продажи, в т. ч. и о цене товара, её объём, а также способы доведения до потребителя установлены ст. ст. 10, 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300- I «О защите прав потребителей» (далее - Закон РФ «О защите прав потребителей») и п.п. 8, 9 Правил.
Кроме того, согласно п. 20 Правил договор розничной купли-продажи товаров считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
Таким образом, изменение цены товара после заключения договора купли-продажи неправомерно.
Передача некомплектного товара
Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности (п. 1 ст. 478 Гражданского кодекса РФ).
Однако, следует иметь в виду, что некомплектность товара не является признаком передачи товара ненадлежащего качества.
Последствия передачи некомплектного товара установлены ст. 480 Гражданского кодекса РФ. Так, в случае передачи некомплектного товара покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- доукомплектования товара в разумный срок.
Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору:
- потребовать замены некомплектного товара на комплектный;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Таким образом, до рассторжения договора и заявления требования о возврате денежных средств покупатель обязан потребовать доукомплектования товара. При этом необходимо учитывать положение п. 27 Правил, согласно которому в случае, когда покупателю передается товар с нарушением условий договора о количестве, ассортименте, комплектности, таре и (или) упаковке товара, он обязан не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Отказ продавца в принятии товара надлежащего качества
Право потребителя на отказ от товара надлежащего качества, приобретенного в Интернет-магазине предусмотрено ст. 26.1 Закона, а также Правилами.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи - в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи. Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Отсутствие указанного документа не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Часто продавцы отказывают в принятии товара, ссылаясь на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55). В рассматриваемом случае такой отказ неправомерен, так как указанный Перечень не применяется к продажам, осуществленным дистанционным способом.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления соответствующего требования.
Отказ продавца в принятии товара ненадлежащего качества
Последствия продажи дистанционным способом товара с недостатками установлены ст. 18 - 24 Закона, как и при обычной розничной торговле.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложного товара покупатель в случае обнаружения в нем недостатков вправе потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на аналогичный товар с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара (неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения и т.п.); нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Продавец обязан принять некачественный товар и в случае необходимости провести проверку его качества, в которой потребитель вправе участвовать.
В случае спора о причинах возникновения недостатков в товаре продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при её проведении и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли не по его вине.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Отсутствие информации о продавце (невозможность предъявления требования продавцу)
Согласно п. 8 Правил, а также п. 2 ст. 26.1 Закона продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю необходимую информацию, в т.ч. об адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании (наименовании) продавца.
В момент доставки товара потребителю должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная ст. 10 Закона, а также информация о порядке и сроках возврата товара.
Если продавец не предоставил информацию о своем наименовании и адресе, у потребителя отсутствует возможность предъявления ему соответствующего требования.
В связи с этим до оформления заказа и его оплаты потребителям следует обратить внимание на наличие вышеуказанной информации на сайте продавца.
Нарушение установленного срока передачи товара
Согласно п. 23 Правил продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.
Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.
Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.
За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством РФ в виде возмещения убытков и выплаты неустойки.
Во всех рассмотренных ситуациях для решения вопроса в добровольном досудебном порядке следует обратиться к продавцу с письменной претензией в двух экземплярах с указанием своих требований. Один экземпляр претензии вручается продавцу, другой остаётся у потребителя с отметкой о дате вручения и печатью организации (при наличии). Если это сделать не представляется возможным, один экземпляр направляется в адрес продавца заказным письмом с уведомлением.
При неудовлетворении заявленных требований в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться в суд с соответствующим иском (ст. 11 Гражданского кодекса РФ, ст. 17 Закона), дополнительно предъявив требования о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона), возмещении убытков (ст. 15 Гражданского кодекса РФ и ст. ст. 13, 18 Закона).
При подаче искового заявления необходимо учитывать положение ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, которое предусматривает, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Специалисты Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай готовы проконсультировать Вас по вопросам защиты потребительских прав. Телефон «горячей линии» Роспотребнадзора (38822)64241 работает по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу до 16-45. Также можно обратиться в Консультационный Центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай» в отдел по защите прав потребителей, пр. Коммунистический, 173 или по телефону (38822)4-84-41.