Вопрос: Является ли нарушением прав потребителей отсутствие на сайте интернет-магазина сведений о продавце, несоблюдение сроков доставки товара, доставленный товар не соответствует заявленному?
Ответ: В последние годы на мировом рынке начала активно развиваться торговля через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет». Продажа товаров через Интернет представляет собой розничную торговлю, осуществляемую через телемагазины и компьютерные сети.
Поскольку при торговле через Интернет покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с самим товаром или его образцом при заключении договора, то виртуальная торговля относится к дистанционному способу продажи товаров.
Продажа товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации регламентируется статьёй 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров» Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 (далее - Правила).
Владелец агрегатора (страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет") обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (п. 1.2 ч. 1 ст. 9 Закона).
Следовательно, указанная выше информация в обязательном порядке должна быть размещена на сайте и (или) странице сайта продавца (исполнителя), осуществляющего продажу товаров дистанционным способом. В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в
определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель вправе потребовать вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок либо возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (п. 2, п. 4 ст. 23.1 Закона).
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров). При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется (ст. 4 Закона, п. 25 Правил).
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 Закона, п. 21 Правил).
В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях (п.27 Правил).
За восстановлением нарушенных прав (не выполнение условий договора, возмещение убытков, не соблюдение обязательных требований законодательства о защите прав потребителей и др.) потребитель вправе обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, в которой излагается суть вопроса, требования.
В случае если претензия не будет рассмотрена, требования не будут удовлетворены в установленные сроки или продавец (исполнитель) не представит основания для отказа таких требований, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор и (или) суд.
Напоминаем, что Роспотребнадзор рассматривает вопросы в части, касающиеся своих полномочий (осуществление надзора и контроля за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка).
Кроме того, обращения, направленные в форме электронного документа без авторизации в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА), не могут служить основанием для проведения Роспотребнадзором внеплановой проверки (ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 года N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»).
Решение вопросов о возврате денежных средств, замене товара на другой аналогичный, возмещение убытков и других подлобных вопросов не входит в компетенцию Роспотребнадзора. Такие вопросы носят имущественный характер и являются прерогативой суда, который принимает решения на основании представленных сторонами доказательств по делу (ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ). При этом, потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав, в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах (п.2, п. 3 ст. 17 Закона).
Для того, чтобы в полной мере реализовать право потребителей на получение консультационной помощи функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.